Facebook 每月活躍用戶約已經突破了 30 億，相信每個老闆、行銷人都知道這是一個不可輕易忽略的社群行銷渠道，同時它也有著非常高強度的競爭，因此如何善加利用這個平台一直是個問題與挑戰。
目前許多企業粉專都在使用 Facebook Messenger 聊天機器人（Chatbot），這是一個可以協助粉專更簡單省力做好線上客服的自動化行銷工具，事實上，也是房仲業者的強力輔助工具。
什麼是 Facebook Messenger？
Facebook 在 2008 年 4 月增加了私訊聊天功能，3 年後，正式推出 Facebook Messenger 應用程式，現在 Facebook Messenger 每月約有 13 億人使用。
目前 Facebook Messenger 也已經超越了基本的網路聊天功能，從私訊到聊天機器人，再到預約與訂購功能，企業可以使用它來簡化與客戶的對談，進而實現行銷目標。
Facebook 聊天機器人是什麼？
聊天機器人是一種使用 AI 人工智能自動執行任務的應用工具，而且聊天機器人被使用得越多，它就有更多的學習資料庫，就能呈現更好的應答服務。
聊天機器人可以應用在許多產業，而不僅侷限於網店模式，像是旅遊、金融、娛樂、實體店…等等。例如：媒體行業可以藉由聊天機器人提供最新頭條新聞，或透過按鈕選單讓人們自行選擇感興趣的新聞類別。
使用聊天機器人不僅可以降低人工回覆的工作，也能建立另一種溝通的渠道，並提升行銷效益和達成目標，所以它也被應用於 Facebook Messenger 上。
之前的華康字型所推出的掛號情書活動就是透過導入 Messenger 聊天機器人，此舉不僅有效提高效率，短短幾週更是讓互動高達數十萬次數。
(以上截圖至華康字型粉絲專頁)
提升粉專互動度可以有效提升曝光率，這也是每個粉專都非常需要的指標，藉由 Facebook 聊天機器人可以有更多機會進行交流、提高用戶體驗。歌手許茹芸的粉絲專頁也曾經用了留言開啟聊天的互動方式，這確實因為改變了原有的對話模式、添加了趣味度，而提高了粉專互動度。
(以上截圖至許茹芸粉絲專頁)
聊天機器人的 5 個重點思考
這就如同其他新穎的網路行銷方式一樣，這是一個新的數位行銷工具，在開始之前你必須先有所了解和熟悉，以下是你一定要考慮並知道的事情：
► 思考應用策略
不要只是建立一個聊天機器人，不然只是多餘的存在，還會耗費你的預算和心力。請先想想你的客戶需要什麼，以及ChatBot 如何幫上忙。接下來，再圍繞這些特定需求設計聊天機器人。
► 制定客戶之旅
想想聊天機器人可以如何引導訪客進行問答或購買。請注意，聊天機器人不是只能充當銷售員，它也可以幫助客戶尋找特定資料、提供最新訊息和疑問解答。
► 不斷測試調整
不要只是像一個機器人，而是用它為你的客戶或粉絲群提供更好的服務。相對而言，應該致力於不斷改進和改善聊天機器人。例如：可以提供更多的選單讓訪客可以挑選，或者新增更完善的回覆內容。
► 人性化機器人
機器人的用途是對話溝通，這表示在不同情況之下，應該要使用稍微不同的情緒字眼。例如：對於想要換貨的客戶來說，你可以思考如何讓他們感到放心，並提供很好的流程資訊協助客戶更快、更方便地完成換貨。
► 編寫完善腳本
想想客戶可能會問的所有可能問題，以及他們可能還會對什麼感興趣，然後再創建各種問題和答案，並測試所有的流程是否正確無誤。
聊天機器人的 5 種常見應用
使用聊天機器人可以問問自己：想用聊天機器人為自己做什麼？聊天機器人的用途並非是單一的，如果你還不清楚能用它做些什麼，以下有 5 個常見方法是你可以參考使用的方式。
► 自動化回覆
自動化回覆功能是使用聊天機器人的最簡單方法，也是最常見用途之一。通過聊天機器人可以輕鬆回答簡單明了的常見問題，可以通過整理與回顧常見問題來制定回覆內容。
例如以下問題：
・營業時間是幾點？
・電話號碼是幾號？
・商家地址是什麼？
► 發送最新消息或優惠
直接通過 Facebook 聊天機器人向訂戶發送獨家優惠、活動資訊和最新內容，是最直接即時的曝光方式。如果有經營部落格，而且是經常更新的情況下，請選擇最佳內容，避免太過干擾！
► 接受訂單
如果有經營電商，聊天機器人還可以為接受訂單，或者引導客人前往官網下單購買。例如沒有官網時，就可以使用聊天機器人來建置網路商城，訂戶可以從頭到尾直接在 Facebook Messenger 中完成整個購買流程。客戶下訂單後，也可以使用 Facebook Messenger 了解訂單狀況。
► 進行測驗、調查
可以通過策略性玩法來收集潛在客戶名單，也可以進行貼文即時互動。例如可以調查 Facebook Messenger 訂戶最感興趣的主題或產品，通過讓聊天機器人細分訂戶的喜好，可以使之後群發時可以提供針對性的內容，降低用戶的討厭與提升互動。
► 發送最新提醒
如果正在進行活動或銷售，發送提醒訊息是 Facebook 聊天機器人的另一種用法。比如可以在網路研討會或直播即將開始的1小時前，向所有參與者發送提醒。
目前很多企業還沒有真正將 Facebook Messenger 視為優先事項，但這是非常具有潛力的行銷工具。Messenger 是最有可能幫助潛在客戶解決問題的地方，還可以建立潛在客戶名單，這對房仲可以產生非常大的正面影響。
因為，一般消費者的期望值往往是比消費能力來得要更高的，許多人確實希望獲得即時的回覆服務。快速回覆不僅可以迅速為潛在客戶提供幫助，粉絲專頁上還會標註平均回覆時間，某些客戶也會特別注意到這一點。
最後我想提醒的是，隨著網路技術的成熟，新的服務、工具將會一直不斷地推層出新，工具永遠都會被改變或替代，但行銷的本質是不會被顛覆的，除了善用當下最夯的應用工具之外，是否能妥善結合策略和工具才是發揮最大行銷效用的關鍵！